Lo que le Debemos a la Calidad

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Las nuevas generaciones son muy afortunadas. No vivieron la época de televisores con rayitas, antenas que necesitaban redireccionamiento frecuente (había que subirse a la azotea), automóviles que se descomponían y dejaban tirados a sus dueños a medio camino, lavadoras que no lavaban, refrigeradores que no enfriaban, licuadoras que rompían el vaso a medio batir, y muchos, muchísimos etcéteras.

Aún hoy nos quejamos por las fallas que reportan los artículos que utilizamos. Es cierto. No existen productos perfectos. Continúan sin darnos satisfacción plena, pero no hay comparación. El avance logrado es significativo.

Lo trascendente consiste en que en pleno Siglo XXI los consumidores ya tenemos una conciencia de exigencia que antes no existía. Nos aguantábamos, nos dieran lo que nos dieran. Hoy reclamamos y planteamos la reparación del daño. Levantamos demandas, aunque no todas fructifiquen. En paralelo a esto, contamos con instituciones encargadas de protegernos y ayudarnos en estas reclamaciones, es el caso de la PROFECO (que defiende a los consumidores), la COFEPRIS (nos defiende de los riesgos sanitarios), el INAI (la protección de datos personales), protección civil, PROFEDET para la protección a los trabajadores, etc.

Peor aún es la afectación a nuestra persona, lo que va más allá del daño patrimonial. En diciembre de 2017, “La Jornada en Línea” nos da a conocer que existe una fundación llamada No Más Negligencias Médicas que ha documentado alrededor de once mil casos. Su presidente, Fernando Avilés Tostado, afirma “esto quiere decir que cada ocho minutos un paciente es víctima de alguna negligencia médica”. En Estados Unidos afirman que la segunda causa de muerte es la de los tratamientos médicos equivocados.

En consecuencia, tenemos que preguntarnos ¿en qué terminó el movimiento internacional por la calidad? ¿Existió y se difuminó? ¿Nos mintieron?

La calidad cobró relevancia a partir de la navidad de 1980. La cadena ABC difundió en todo Estados Unidos un reportaje donde se investigaba el fenómeno de la invasión de productos japoneses. ¿Por qué se estaban apoderando del mercado norteamericano? ¿Cómo es que desplazaban a los artículos más consumidos? ¿Por qué el consumidor prefería lo hecho en Japón en vez de los de su propio país?

Se llegó a decir en esas fechas, que los norteamericanos debían cerrar su mercado porque estaban dejando sin empleo a los trabajadores. Muchas fábricas estaban cerrando por la disminución de la demanda de sus productos. Por estas razones, el documental de la ABC tuvo una repercusión tremenda.

¿Qué conclusión presentó el documental? Que los japoneses estaban aplicando las enseñanzas de un tal Dr. Deming. Lo sorprendente fue que el Dr. William Edwards Deming era maestro en la Universidad de Nueva York y vivía allí, con ellos.

En la entrevista le preguntan ¿por qué usted prefirió enseñar su tecnología a los japoneses en vez de a los estadounidenses? Él contestó lacónicamente: “tengo 20 años enseñándolo y nadie me hace caso”.

Esa es la tragedia de la calidad. La tecnología para llevarla a cabo está disponible en todo el mundo, pero sólo unos cuantos la aplican. Las personas y empresas que ponen en práctica los 14 principios de la calidad del Dr. Deming son las que suelen identificarse como exitosas.

En México, la industria automotriz y la aeroespacial han puesto en práctica con la mayor seriedad toda la tecnología de la calidad y es lo que nos ha permitido convertirnos en un país exportador de primera magnitud. Habría que afirmar que esas dos industrias han salvado la balanza de pagos de México. Conseguimos más divisas por la exportación de autos que por ventas de petróleo.

En Japón, el Dr. Deming, recibió la máxima condecoración por haber lanzado la industria japonesa a la conquista de mercados internacionales: automóviles, motocicletas, televisores, computadoras, radios, cámaras fotográficas, y otras muchas.

¿Por qué no implantamos la calidad seriamente cuando ya están demostrados sus beneficios? ¿Qué necesitamos para aplicarnos? ¿Dudamos de ellos? ¿Necesitamos más evidencias que el éxito japonés o que el éxito automotriz en México?

Te invito a reflexionar y tomar decisiones pertinentes. Por lo pronto, te deseo una semana feliz y productiva.

¡HASTA EL PRÓXIMO MIÉRCOLES!

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