¿Por qué Nuestros Vendedores No Venden?
Mar 10, 2023
En una conferencia reciente el autor Neil Rackham comentó el caso de una investigación de campo. Uno de sus clientes le pidió averiguar ¿por qué nuestros vendedores no venden?
Esta empresa tuvo que reducir el número de sus auditores en 50, de modo que se le hizo fácil pensar que estos “expertos en auditoría” serían extraordinarios vendiendo auditorías. Resultó que no.
Rackham y su equipo de trabajo se abocaron a la investigación: primero entrevistaron a los auditores expertos, después a los clientes actuales de esa empresa y por último a los prospectos que fueron visitados por dichos auditores.
Después de tabular y analizar los resultados de 500 entrevistas concluyeron que había tres razones fundamentales por las cuales no lograban vender sus vendedores.
- NO TRASMITÍAN AUTÉNTICO INTERÉS POR EL CLIENTE. Se presentaban a la visita muy elegantes, bien preparados y hacían su presentación de ventas, creada escrupulosamente por su área de mercadotecnia. Todos los puntos clave estaban bien elaborados y comprendidos por los “expertos auditores”, pero en su interlocución no manifestaban interés genuino por el cliente.
SOLUCIÓN: Se les capacitó para que elaboraran una batería de preguntas que les permitiera comprender la verdadera situación del cliente. ¿Qué utilidad representan las auditorías para su empresa? ¿Qué tipo de problemas se detectan? ¿Valora su personal la conveniencia de aplicar auditorías? ¿Con qué frecuencia aplican auditorías? ¿Son suficientes como para detectar con oportunidad las fallas? Como consecuencia de las auditorías ¿se te entregan planes de acción? ¿Es fácil seguir esos planes y conseguir una operación más acorde con tus políticas?
Una vez elaborada la lista de preguntas se les capacitó para aplicarlas y demostrar que había un genuino interés por el cliente y sus problemas. Se concentraban escuchando las respuestas y les sacaban provecho para ahondar más en la problemática del cliente.
- NO HACÍAN PLANTEAMIENTOS HONESTOS. Los expertos auditores convertidos en vendedores eran exagerados en sus planteamientos, solían enfatizar y exagerar las bondades de sus auditorías, “nadie hace auditorías tan profesionalmente como nosotros”, “los resultados son asombrosos”, “nunca nadie se ha quejado de la calidad de nuestro trabajo” decían frases así de petulantes que conseguían reacciones adversas de los clientes.
SOLUCIÓN: Se les capacitó en técnicas de venta, especialmente para compenetrarse en la condición laboral de la empresa visitada y llevar la conversación de ventas hacia una identificación mutua entre vendedor y cliente. Lo más importante es que aceptaran su nuevo rol como vendedores, ya no eran auditores.
- NO DEMOSTRABAN COMPETENCIA COMERCIAL. Los expertos auditores exhibían competencias excesivas, como si ellos fueran a realizar la auditoría. Se extralimitaban hablando de las características de sus auditorías y ensalzaban sus cualidades.
SOLUCIÓN: En vez de hacer las preguntas y escuchar, después de escuchar hacer nuevas preguntas, así muchas veces hasta comprender a fondo los intereses genuinos del cliente. Como profesionales de la venta aprendieron el proceso y lo aplicaron con sumo cuidado. Aprendieron cómo resaltar los beneficios de las auditorías y especialmente cómo sus procesos se ajustaban a las circunstancias planteadas por el cliente, haciendo gala de paciencia, dedicación y compromiso por convencerlos de que sus auditorías resuelven los problemas detectados en la conversación inicial. Lograron comprender que su nuevo rol era trasmitir el valor del servicio que ofrecían y que, esencialmente, conseguían resolver los problemas que ocasionaban las auditorías anteriores o la falta de ellas.
Rackham no lo mencionó en su conferencia, pero el trasfondo de su plática se basa en su famoso planteamiento SPIN de cuatro pasos para realizar un proceso de venta.
S de SITUACIÓN, para hacer preguntas que permiten al vender comprender el terreno que pisa. Hoy, con los extraordinarios aportes de Google es indispensable presentarse ante el cliente habiendo realizado una investigación sobre los datos fundamentales de la empresa que se visita. Aún más, llevando varias preguntas elaboradas.
P de PROBLEMA, donde el vendedor debe prepararse para averiguar los problemas que se presentan con el tema que le compete. Como es probable que el vendedor atiende por sectores, entonces después de los primeros dos clientes, ya podrá imaginarse los problemas que tiene su tercer prospecto.
I de IMPLICACIÓN. Las preguntas en esta tercera fase deberán permitir descubrir qué tanto le preocupa al cliente resolver esos problemas y si realmente busca una solución.
N de NECESIDADES. Las preguntas que debe hacer el vendedor deben llevar al cliente a convencerse de que realmente necesita la solución que le ofrece el vendedor.
En esencia, el MÉTODO SPIN es la secuencia que permite realizar una auténtica venta consultiva, donde el vendedor habla poco, pero escucha más. Este desarrollo profesional del vendedor hace posible de que pueda aprender a preguntar, es como los buenos entrevistadores ante un personaje donde le sacan hasta lo que no quiere decir.
Entonces, ¿por qué no venden nuestros vendedores? Usualmente porque no siguen un método de venta, han leído muchos libros, ya los envolvieron con lo de neuroventas y con frases inspiradoras, pero no siguen a pie juntillas un método de venta, sólo tienen un arsenal de frases y tips, pero se pierden en el bosque por carecer de una ruta bien delineada. En el catálogo CENCADE encontrarás a detalle el método de la venta consultiva y las instrucciones para aplicarlas exitosamente, toma el curso VENDEDOR CONSULTOR.
¡HASTA EL PRÓXIMO MIÉRCOLES!
SÉNECA: Debes aprender mientras dure tu ignorancia.
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