| Escucha el podcast: El Cambio que Viene
¡HOLA! Bienvenido al blog de Alfredo Esponda. Gracias por estar aquí, te ofrezco una reflexión sobre el cambio, espero te sea de utilidad.
En unas vacaciones de hace tiempo, se me ocurrió que, al ir a Cancún, ¿por qué no hospedarnos en el mejor hotel? Eran momentos de éxito y tenía el dinero para aspirar a lo mejor.
A mi esposa no le gustó la idea de hospedarnos en el JW MARRIOTT porque pensó que era muy caro y no tenía caso gastar tanto. Me empeciné y, con su permiso, acabé haciéndolo. Me impulsaba una curiosidad morbosa, ¿qué es eso de un hotel de lujo?
Al llegar, mientras bajaban nuestras maletas y después de preguntar mi nombre, el bell boy me sorprendió con las llaves de nuestro cuarto. ¡Cómo!, ¿no necesito pasar al mostrador? No, ya está hecho su registro. Pensé, claro, tiene sentido. Si ya me preguntaron todos mis datos por teléfono, cuando hablé para hacer la reservación desde la CDMX, y dí el número de la tarjeta AMEX. Entonces, qué necesidad había de perder tiempo en el mostrador, como sucede en todos los demás hoteles. Primer impacto favorable.
Después de ese sorpresivo suceso, me encontré con un sinfín de detalles en la habitación, en la alberca, en el acceso a la playa, al pedir bebidas a la orilla del mar, todo fluyendo de una manera deliciosa, sin contratiempos. ¿Por qué los demás hoteles no pueden armonizar de la misma manera todos estos servicios? Todos los servicios son los mismos que siempre solicitamos, no hay nada diferente, excepto la cordialidad constante y la rapidez.
Al fin consultor de empresas, todo lo observaba para aprender y descubrir lo que podría haber detrás de todo este engranaje. Comencé a preguntar a los empleados, hasta que un supervisor me fue a entrevistar a mí. Sospechaban que yo fuera de Hacienda o de la Secretaría de Turismo.
Marriott aplicó la metodología de Design Thinking para lograr esos niveles de excelencia, soportado por un excelso sistema de formación de su personal, la piedra angular de esa metodología. Para documentarte al respecto te recomiendo el libro de Tim Brown intitulado: Diseñar el Cambio.
El autor nos expone con gran claridad los distintos aspectos del Design Thinking: el mapeo, elaboración de prototipos, el story telling, la creación de experiencias, el apoyo de datos fidedignos, y muchas otras. El Design Thinking pasa por tres fases bien estructuradas: inspiración, ideación e implementación.
Tim nos dice “las empresas que buscan resultados de corto plazo están enfocadas en el incremento y no en la innovación. Fracasa pronto para tener éxito antes”. “Un ingrediente fundamental es el equipo de proyecto, integrado por especialistas de distintas profesiones como pueden ser arquitectos, psicólogos, administradores y todos los necesarios coordinados por el especialista en Design Thinker. Todos juntos somos más listos que cualquiera de nosotros por su cuenta. Ésta es la llave que abre la potencia creativa de cualquier organización”.
Tim abunda sobre esto: “el punto clásico de cualquier proyecto es el brief o documento base. Es casi como una hipótesis científica. Un documento base bien construido permitirá que haya serendipia, imprevisibilidad y caprichos del destino, porque ese es el reino creativo del que emergen las ideas rompedoras”.
Es probable que tú hayas escuchado de la prestigiosa empresa de innovación, famosa en todo el mundo: IDEO. El autor es el director general de esa empresa y en su libro nos relata una buena cantidad de proyectos exitosos: el mouse de Apple, el rediseño de HBO, el diseño operativo de Four Seasons y del JW Marriott, Diseños de proyectos para la Bill and Melinda Gates Foundation, estrategia para la mejora de la educación en la primera infancia, Dispositivo de Transacciones Remotas Universal para Hewlett-Packard, experiencia para los donantes de sangre para la Cruz Roja de Estados Unidos, etc.
Un aspecto clave es el pensamiento sistémico. Se visualiza el proyecto deseado inmerso en el contexto que lo envuelve. Ejemplo: si diseñan una casa, consideran en dónde se ubica, colonia, clima del área, etc.
En México se nos presenta el eslogan “prosperidad compartida”, tomado o tal vez inspirado de la campaña re-electiva de Xi Jimping en China. Ojalá y tengamos el manual completo, si lo que tenemos es únicamente el eslogan, hace falta meterle los elementos de Design Thinking.
Nos hará falta un documento base que exponga los recursos a usar (muy menores comparados con los de China), los propósitos, los prototipos (ayudan a “pensar con las manos”), un mapa conceptual que dibuje la amplitud y el trayecto del proyecto, las prácticas experienciales, los programas de trabajo y un largo etcétera.
Entonces, el cambio que viene se aplica a todo lo que intentemos en nuestra vida. ¿Cuánto tiempo tiene que no haces cambios en tu casa? ¿en tu trabajo? ¿en tu vida? ¿en tu mercado? ¿en tu estrategia? ¿en tu vestimenta? La opción siempre está a la mano: dejar las cosas como están, pero no es conveniente, ante la dinámica del mundo cada vez con mayor aceleración.
¡HASTA EL PRÓXIMO MIÉRCOLES!
TIM BROWN: El diseño consiste en ofrecer una experiencia satisfactoria. El design thinking, en crear una experiencia multipolar en la que todo el mundo tenga la oportunidad de participar en la conversación.
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